I social media stanno trasformando radicalmente i modi con cui molte aziende devono comunicare con i loro mercati di riferimento. Specialmente nel settore dei viaggi e dell’ospitalità in particolare, la crescita di Internet e la crescente popolarità dei canali social hanno modificato le strategie di marketing turistico. A partire dalla ricerca di informazioni su una destinazione, ai modi di prendere la decisione d’acquisto, alle attività da svolgere una volta giunti sul luogo, i modi di utilizzo dei social media hanno influenzato profondamente i modi di fare marketing. Di seguito cinque fattori che influenzano il settore turistico.
- trasformazione della ricerca di viaggio
La crescente tendenza a pubblicare recensioni sulle piattaforme social è uno dei fattori che incide di più sul settore del turismo; i viaggiatori di oggi vanno online per cercare informazioni sulle loro destinazioni di viaggio future e sulle strutture ricettive. L’89% dei Millennials, per prenotare un viaggio effettua le proprie scelte in base al contenuto pubblicato dai loro coetanei online. Dalle piattaforme di condivisione come Instagram, Facebook, Pinterest ai siti di recensioni come TripAdvisor, le persone navigano su internet per cercare foto, informazioni e valutazioni dei loro coetanei, per sapere in anticipo l’esperienza che una destinazione può offrire aldilà della notorietà di un luogo. Facile comprendere come questi contenuti siano facilmente accessibili ed influenti e come possano sconsigliare di fare certe scelte. - Aumento della condivisione sociale
La gente ha sempre amato condividere le foto e i video fatti durante i loro viaggi, e i social media hanno facilitato e ampliato la possibilità per le persone di condividere le proprie esperienze di viaggio con un pubblico più vasto che mai.Oltre il 97% dei Millennials condivide foto e video dei propri viaggi on-line formando una rete influente di contenuti “peer-to-peer” che serve da ispirazione per i potenziali clienti. Questa tendenza non è passata inosservata e molti alberghi e resort hanno incentivato “concorsi social” al fine di far generare contenuti e visibilità attraverso l’attività social dei propri ospiti. Ad esempio alcune catene di hotel e ristoranti utilizzano foto di matrimoni degli ospiti per proporsi come luoghi di nozze anziché usare fotografie professionali che appaiono troppo “fredde”.
- Miglioramento del servizio clienti
L’importanza del servizio clienti e della loro soddisfazione hanno aumentato la loro importanza a causa della presenza dei mezzi di comunicazione social. La stragrande maggioranza dei marchi sono presenti sui social media per essere consapevoli dei livelli di soddisfazione e se necessario dare supporto ai clienti insoddisfatti o confusi. Le aziende che rispondono ai reclami in modo sincero e genuino sviluppano una solida reputazione tra i clienti attuali e potenziali. Alcune compagnie aeree ad esempio sono state particolarmente abili ad affrontare questioni relative ai voli utilizzando un modo più colloquiale in situazioni ed esperienze altrimenti frustranti.
Rispondendo alle lamentele e alle domande aiuta a rendere più “umano” il vostro marchio e a dimostrare attenzione ai clienti attuali e futuri.
Inoltre i social media possono servire come strumento di ascolto per acquisire informazioni sui propri ospiti, per quali motivi sono in viaggio e se si tratta di un evento speciale. Ascoltare i clienti attraverso i social media aiuta ad offrire un’esperienza eccezionale ai propri ospiti. - Rimodellare agenzie di viaggio
L’avvento dei social media ha avuto un forte impatto anche sul modello di agenzia di viaggi.La disponibilità di informazioni e la facilità di prenotazione self-service hanno costretto le agenzie di viaggi a trasformare il proprio modello di business tradizionale in uno più digitale. Le agenzie di viaggio hanno ancora un ruolo nel mercato, gestiscono ancora il 55% di tutte le prenotazioni aeree, il 77% delle prenotazioni da crociera, e il 73% delle prenotazioni dei pacchetti. Tuttavia molte agenzie hanno cambiato la loro attenzione dalla “persona” alle “esperienze on-line” adattandosi alle nuove tecnologie e tendenze del mercato. Gli agenti che lavorano con i “millennials” devono tenere in considerazione le preferenze di questa generazione per l’ “esperienza” più che per gli aspetti materiali. Invece di cercare di “vendere” soltanto voli ed alloggio, dovrebbero considerare di prospettare ed ispirare esperienze uniche magari da condividere poi sui social; molti viaggiatori preferiscono ancora un tocco di personalizzazione.
- Modifica programmi di fidelizzazione
Come sa la maggior parte degli esperti di marketing, l’acquisizione di nuovi clienti è molto più costosa rispetto al mantenere quelli esistenti. I programmi di fidelizzazione sono diventati un elemento centrale del modello di business di viaggio e i social media possono avere un impatto enorme sul come i programmi di fidelizzazione alberghiera possono essere costruiti. Intanto molti clienti hanno capito che le opinioni che essi condividono con le loro reti di conoscenze hanno un enorme influenza, per cui sentono di meritare qualche forma di riconoscimento per la diffusione di un positivo passa-parola che fanno per il marchio. Più del 25% dei Millennials che partecipano a programmi di fidelizzazione sono molto sensibili all’attribuzione di punti fedeltà per i loro post su un operatore.
La disponibilità di tecniche che permettono di monitorare menzioni e hashtag attraverso i canali di social media, rende abbastanza facile per gli alberghi scoprire gli ospiti più appassionati e ricompensarli di conseguenza. L’integrazione tra le condivisioni dei social media e la pubblicazione di recensioni può essere organizzata per programmi di fidelizzazione su più livelli allo scopo di favorire la promozione del marchio sulle piattaforme di social media. Quando gli ospiti fidelizzati condivideranno i vantaggi e i benefici ricevuti nei programmi di fidelizzazione di un brand sui social media, incentiveranno anche gli altri ospiti a partecipare.
I social media hanno cambiato lo scenario di marketing nel settore dell’intrattenimento e dell’ospitalità. La maggior parte dei viaggiatori scelgono le loro destinazioni di viaggio in base alle recensioni e ai contenuti condivisi sui social media, rendendo il servizio clienti online un aspetto cruciale nella costruzione di una reputazione positiva del marchio.
L’affermazione dei social media ha stravolto i tradizionali modelli di servizio al cliente, per alberghi così come per agenzie di viaggio. Gestendo con cura le recensioni positive e incoraggiando azioni sui social media, i marchi dell’ospitalità possono sfruttare queste piattaforme per costruire una buona reputazione del brand, aumentare la fedeltà alla marca, ed esporre visivamente quanto le loro strutture ed intrattenimenti possono offrire.
Articolo tradotto da: 5 Ways Social Media Has Transformed Tourism Marketing
[…] i social media sono arrivati come una boccata d’aria fresca per questa industria che n tempo faceva molto […]