In che misura i brand riescono a creare una buona relazione con i consumatori attraverso i social media?
Aspettative deluse stando ai dati pubblicati nel report di Sprout social del terzo trimestre di quest’anno.
Mille persone intervistate che utilizzano Facebook, Twitter ed Instagram che hanno espresso il loro pensiero in merito alla distanza tra la percezione di un’azienda e la realtà di questa in termini di “responsività”.
Esperienza abbastanza deludente da quanto traspare, e soprattutto la scarsa considerazione delle aziende delle reali esigenze del consumatore in termini di informazioni e/o risposte ricevute.
Come si può osservare nei vari grafici, il consumatore non si aspetta lo stesso tipo di messaggi edulcorati e iper realistici dell’ advertising tradizionale, vuole un flusso di informazioni diretto, preciso, tarato sulle sue domande e sulle sue reali esigenze.
Allo stesso tempo non ama essere bombardato da messaggi ridondanti e troppo spesso inutili e superficiali, anzi dimostra di esserne realmente infastidito.
Attraverso le piattaforme social, il consumatore si aspetta di trovare una comunicazione a due vie, piuttosto che la consueta ed in parte ormai superata pubblicità tradizionale per sua natura unidirezionale.
E forse bisognerebbe anche riflettere sul grafico che mostra i settori prevalentemente affetti da questi errori quali quello dei media e dell’informazione, della governance, della salute, del non-profit e delle merci di consumo, mentre spicca in termini di soddisfazione il settore delle “utilities” e dei servizi professionali, che per loro natura devono instaurare una comunicazione a due vie ben tarata e circostanziata.
Dimostrazione evidente che con i social media bisogna cambiare approccio, bisogna raccontare la verità e cercare di instaurare un buon rapporto, perché questa viene inevitabilmente a galla.
Le piattaforme social media offrono allettanti opportunità di avvicinarsi al consumatore, ma bisogna sforzarsi di capirne l’essenza e non pensarle come un mero ed aggiuntivo canale da aggiungere a quelli tradizionali. Il contenuto fa la differenza.
