BRAND REPUTATION: E’ IMPORTANTE MONITORARLA?

La rete è un oceano di informazioni, pagine, interazioni tra utenti che si scambiano informazioni su fatti, oggetti ed esperienze della loro vita quotidiana. Un’inchiesta Nielsen afferma che l’85% delle persone considera Internet come fonte principale per cercare informazioni su prodotti e servizi e di essere propenso al passaparola con parenti ed amici in merito alla soddisfazione / delusione su un prodotto; il 18% condivide le sue impressioni attraverso Internet mentre il 27% afferma di cercare su Internet le opinioni di altri consumatori sui prodotti/servizi di suo interesse.
Quindi termini come recensioni, commenti, condivisioni sono il riferimento per tutti per trovare informazioni su servizi, prodotti, aziende, ricezione turistica, tre parole magiche che determinano in modo sempre più decisivo il livello di affidabilità di un marchio.
Pertanto la “web reputation” di un’azienda, è la somma di tutto ciò che circola in rete in termini di recensioni, passaparola, commenti e quant’altro divulgato, che esiste ed ha effetti anche se l’azienda stessa trascuri di monitorarlo. Perciò è ormai impossibile evitare di occuparsi di questo aspetto se si vuole salvaguardare la vitalità del proprio brand.
Fondamentale quindi per ogni azienda organizzarsi e tarare un sistema personalizzato di monitoring del web per controllare la natura e il tono delle informazioni circolanti che la riguardano.
Attraverso il monitoring è possibile dare risposte a numerose domande quali:
• Quale è il livello di presenza in rete?
• Quali sono i prodotti/servizi di cui si parla e come se ne parla?
• Chi parla di noi ed in che modo?
• Dove si parla di noi e per quali ragioni?
• Chi sono gli influencer e quale ruolo hanno rispetto al nostro brand?
• Quali sono gli influencer principali per il nostro mercato di riferimento?
• Quale è la percezione del nostro brand e quale la nostra reputazione?
I risultati di queste domande dovranno dare dati quantitativi che dovranno poi essere categorizzati in specifici indicatori di performance (KPI), e dati qualitativi dai quali ricavare una “sentiment analysis” che possibilmente non si riduca in aridi “positivo-negativo”, ma che descriva adeguatamente come è percepito il nostro brand.

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